Support och utbildning

Vi fick in en fråga för ett tag sedan gällande vad för utbildningar som krävs för att bli supporttekniker.

Det är faktiskt en svår fråga då vi inte anser att man idag kan läsa sig till att bli supporttekniker. Åtminstone inte om man ska bli bra och trivas i yrket. För vår del tycker vi att det är mycket viktigare med de personliga egenskaperna och det genuina intresset.

Vi har heller i dagsläget inte några formella krav när vi rekryterar supporttekniker.

När vi använder ordet supporttekniker menar vi de tekniskt kunniga personerna som jobbar i kundtjänst i syfte att hjälpa kunder med ärenden inom de ramar som företaget erbjuder support för.

Den tekniska kompetensen kan man naturligtvis läsa sig till (exempelvis webbdesign och olika programmeringsutbildningar kan passa) men om man haft webbdesign eller programmering som sidointresse eller hobby sedan flera år så är det bättre i våra ögon.

Som supporttekniker på ett webbhotell kommer man att med både e-post och telefon på bästa sätt försöka hjälpa kunden att bli nöjd. Även när företaget inte kan hjälpa kunden bör det framföras på ett sådant sätt att kunden förstår varför och fortfarande är nöjd med vår hantering. Det innebär att man behöver mycket social förmåga för att lyckas och trivas som supporttekniker. Viss utbildning inom beteendevetenskap kan alltså vara till hjälp tillsammans med andra utbildningar som är inriktade på sociala kontakter. Motsvarande praktisk erfarenhet att ha hjälpt familj och vänner med datorrelaterade problem brukar dock oftare vara att föredra.

Generellt är det dock intresset för att hjälpa kunden, samt intresset att lära sig mera, som vi letar efter hos supporttekniker.

Som supporttekniker har man en väldigt stressande roll bland annat på grund av att det är mycket högt tempo med tidvis mycket varierande ärenden från kunderna. Det gäller att inte bli uttråkad då flertalet ärenden liknar varandra samt även kunna hjälpa kunder som aktivt motarbetar ens möjligheter att hjälpa. Då olika kunder kan ha olika bakgrund och språkbruk är flexibilitet och anpassningsförmåga något som är mycket användbart.

Utbildning kan vara väldigt bra att ha som grund, men om man saknar intresse för att jobba inom ett område eller kan trivas att jobba med det spelar utbildningen mindre roll.

Hoppas att vi härmed inte avskräckt någon från att försöka utbilda sig till supporttekniker för framöver kommer det troligtvis krävas mer utbildade supporttekniker för att generellt kunna öka kraven utifrån på företags kundhantering.

Dela detta inlägg:

5 tankar kring ”Support och utbildning

  1. Jimi Wikman

    Konsten att jobba innom support är att kunna jonglera dom många olika rollerna man har beroende på vem som kontaktar dig och när. Man måsta kunna jobba snabbt och effektivt samtidigt som man måste ta sig tid att faktiskt läsa allt som står skrivet och sedan kunna anpassa ett svar på dom medhjälp man har i form av förskrivna svar och sina medarbetare (om man nu har någon).

    Man måste även ha fingertoppskänsla för vem som sitter på andra sidan och vad denne egentligen vill eftersom det ofta handlar om mycket liten information från kunden och även om problemet är lätt att åtgärda och man kanske tar lite lätt på det just därför kan det vara liv och död på andra sidan.

    Viktigast av allt är att svara på hela den förfrågan som kommer från kunden för ofta handlar det om flera frågor samtidigt och klämmer man då iväg ett standardsvar som passar till huvudfrågan och lämnar småfrågorna obesvarade, då är det nog fler än jag som tar fram det verbala baseballträt och harvar igång på 12 cylindrar…var uppmärksam och ta hellre en minut extra för att skriva ner svar på alla frågor, även om du ber att få återkomma för annars uppstår känslan av nonchalans.

    Det är helt omöjligt att kunna allt och det är helt ok. Ställs det frågor som du inte har svar på direkt, undvik inte att svara utan svara direkt och be att få återkomma när du haft möjlighet att kolla upp saken. Då vet kunden att du fått frågan och att du har börjat hanteringen, även om det kanske tar en liten stund. Leta sedan reda på informationen eller någon som kan besvara den så snart du kan och meddela kunden om att du löst dennes problem.

    Ilska och frustration kommer att dyka upp, det är oundvikligt och när den dyker upp så
    var medveten om det och var medveten om att din mentala hälsa kommer att påverka hur du skriver svaren. Svaren blirt kortare och mer aggresiva vilket är onödigt och knuffar in dig i en ond cirkel som, om du har otur, kan resultera i ett ordkrig mellan dig själv och kunderna.

    När ilskan och olusten kryper på dig, släng upp den röda flaggan och annonsera till dina kamrater och arbetsledare att nu tar du en timeout för att göra något roligt en stund. Se på någon rolig video eller läs något tänkvärt tills ilskan börjar falna och återgå sedan till arbetet. Svara aldrig på en fråga i vredesmod utan lämna hellre över den till någon annan eller vänta ett par minuter.

    Lycka till!

  2. Pingback: Neste räknar fel « Emil Isberg

  3. Pingback: Att vara lekman är en frihet | Emil Isberg

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *